Tecnología y Emociones

Muchas veces decimos que una pareja tiene química cuando, además del amor que les une, comparten aficiones, tienen gustos similares, piensan igual y tiene una visión de la vida más o menos parecida. Cuando ambos son diferentes y no hay espacios comunes, la relación no suele funcionar. Sin embargo cuando las parejas son otras y de lo que se trata es de concebir un nuevo ser, la analogía y discordancia de cada uno de los miembros son claves para el nacimiento de un moderno e inédito descendiente.

Pocas uniones han funcionado tan bien en la historia como la tecnología y el arte. Cada uno de ellos ha tenido su desarrollo y vida propia pero cuando se han encontrado, han flirteado y finalmente han consumado su unión, la descendencia resultante siempre ha sido espectacular: la belleza precisa de un buen reloj suizo, las sensaciones que transmiten los potentes caballos de un coche deportivo, el confort de un veloz tren capaz de trasladarnos a 300 kilómetros por hora, la seducción de tomarse un buen café apretando un botón y cientos de casos donde los genes del nuevo ser se han combinado con acierto y sabiduría para que el mundo se rinda a sus encantos.

La digitalización que ahora vivimos y que no ha hecho nada más que comenzar está propiciando muchas de estas uniones pero además las está popularizando de manera exponencial. Adicionalmente, estos matrimonios de convivencia se están celebrando ya de generación en generación y cada nueva criatura alumbrada es más fuerte y completa que la anterior. En retrospectiva, todo parece que responde a un plan perfecto universal preconcebido por alguien y donde cada fase es un peldaño que sube la escalera de la transformación. Sin embargo no hay tal plan, todo se sucede de manera natural gracias a las aportaciones de muchas personas y compañías que se relacionan con los consumidores, reales o potenciales, desafiando las fronteras naturales de los hábitats establecidos y creándose nuevos territorios que actualmente ya conocemos con el nombre de ecosistemas. Desde luego Antonio Meucci (y no Graham Bell) cuando inventó el teléfono no tenía en la cabeza un plan donde uno de los entregables fuera el smartphone que actualmente llevamos en nuestros bolsillos.

Todo ha sucedido gracias a la innovación, el avance de la tecnología y muchos, muchos, muchos visionarios que tuvieron sueños que hicieron realidad. Pero ahora, en esta etapa, la era de la digitalización ¿qué está ocurriendo? ¿por qué unas empresas tienen éxito con sus sueños digitales pero otras no? Muchas de las respuestas, si no todas, residen en nuestro cerebro y también vienen de un largo viaje donde los factores evolutivos, culturales, sociales y adaptativos han sido el alimento que ha nutrido y configurado nuestra actual masa gris. Y en nuestra obsesión por etiquetar y entender con palabras lo que ocurre en el mundo, se nos ha ocurrido llamar a todo esto experiencia del cliente que no son más que torrentes de emociones que nuestro cerebro consume y produce de forma masiva. Así, con dos palabras, conseguimos la abstracción necesaria para manejar la complejidad de nuestra psique y meterla en un smartphone. Esto, por sí sólo, no tiene más valor que el de la belleza, que no está nada mal si se tratase de crear un museo o una galería de arte pero no es el caso, se trata de acoplar esta belleza a la funcionalidad de nuestro negocio, tenemos que conseguir que nuestro producto tenga vida, genere química, despierte emociones, pasiones y adicciones. Más fácil para unos, más complicado para otros, dependerá del legado que arrastren y de la huella que haya dejado en las mentes de las personas. En cualquier caso, si lo conseguimos, habremos logrado crear una bella criatura dotada de inteligencia y capaz de seducir a nuestro galán protagonista llamado tecnología.

Pero la tecnología que necesitamos para que esta unión dé sus frutos no se resuelve con una granja de servidores potentes, ni con una autopista de datos 5G, tampoco ofrecer muchos canales de contacto al cliente es la solución. Todos estos componente son importantes pero la pieza clave es la arquitectura software. Cuando se construye un edificio, de nada sirve que se ubique en la mejor zona, ni que cuente con pisos de cinco habitaciones, ni que los materiales sean de las mejores calidades. Todo ello debe asentarse sobre unos cimientos sólidos y un diseño lógico que permita que la edificación pueda elevarse y mantenerse en pie durante muchos años. Lo mismo ocurre con la digitalización, sólo la arquitectura software que hayamos diseñado permitirá que nuestro negocio funcione y fluya como esperan nuestros clientes.

Ya tenemos a nuestro galán tecnológico, la arquitectura. Un poco desilusionante quizá, esperábamos algo con más glamour y a la altura de su futura esposa, ese bellezón-funcional que tenemos esperando a los pies del altar. Sin embargo y pese a que la arquitectura se viste de muchos conceptos extraños y oscuros para el común de los mortales (SOA, MVC, Rest, API Manager, CEP, etc.) será determinante para la digitalización de nuestros negocios. Pongamos un ejemplo fácil pero que aún muchos no han resuelto, la ya tan popular y comentada multicanalidad, evolucionada hoy a omnicanalidad. Es un problema que se resuelve única y exclusivamente con un diseño de arquitectura software. Gracias a este feo pero práctico partenaire nuestro bellezón-funcional brillará en los cerebros de nuestros clientes logrando ese becerro de oro tan afamado y buscado llamado Customer Experience.

Yo soy lector digital y fan de Amazon y lo soy gracias a la sencillez del proceso de compra y lectura de los e-book. La experiencia de la omnicanalidad es total, tengo varios dispositivos y en función de dónde estoy y cuándo, leo con kindle, tableta, smartphone o portátil y siempre, mi app de cada dispositivo, me dice exactamente la página por la que voy. Es un ejemplo muy sencillo pero que ilustra muy bien esa seducción que me ofrecen los diferentes canales y que no es sólo por lo limpios, funcionales y atractivos que son, sino también porque me permiten mantener un dialogo digital continuo con el libro que estoy leyendo. Y esta parte sólo es debida a que un arquitecto software ha realizado un diseño perfecto de las capas donde se asientan nuestros procesos. Si nuestro producto luce fantásticamente pero luego la operativa es farragosa, los procesos de sincronización no funcionan y debo repetir o recordar información para saltar de un canal a otro, nuestro negocio digital no funcionará.

La arquitectura que hayamos creado para soportar los cimientos de nuestro negocio, además de procurarnos fluidez en la relación con los clientes, nos permitirá también tener ordenado y limpio nuestro backend. En la omnicanalidad, contabilizar el tráfico que atrae cada canal y las transacciones que se generan en función del origen, se convierte a veces en algo imprescindible para comprobar si las facturas de mis proveedores del hierro (cloud o no cloud) son las correctas o si debo realizar ajustes que me permitan ser más eficiente.

Por todo ello, la digitalización de nuestro negocio debe ser sentimental y racional, las emociones y la tecnología unidas de nuevo para procurarnos nuevas experiencias y vivencias que nunca imaginamos necesitar pero que hoy se han convertido en básicos de nuestro día a día.